Världens Bästa Kundservice och intervju med Bredband2:s VD Daniel Krook

Företagande handlar i grund och botten om att skapa värde för sina kunder, vilket kan göras genom att ha billigaste priserna på marknaden, snyggaste prylen i stan, eller helt enkelt jäkla bra kundservice. Gudomlig kundservice är ett mycket bra sätt att få nöjda och trogna kunder på, vilket företaget Zappos i Amerika har fattat. Skoföretaget är världskänt för sin kundservice, eller rättare sagt, dom är kända för att Zappos är kundservice. Hela företagskulturen är byggd runt att erbjuda bästa möjliga service till sina kunder, bland annat med mottot “Deliver WOW through Service”. Bara några saker som gör Zappos unika är att dom uppmuntrar sina kunder till att beställa hem så många varor dom vill och testa dom för att sen erbjuda fri returfrakt i ett helt år. Zappos pratar med praktiskt taget varenda kund minst en gång. Dom uppmuntrar sina kunder att ringa kundtjänsten än vilka funderingar kunden har och det längsta samtalet hittills varade i 4 timmar. Det finns till och med folk som ringer och frågar t.ex. var närmaste pizzeria ligger, och kundtjänsten letar självklart reda på svaret. Deras varuhus är igång 24/7 för att kunna erbjuda supersnabba leveranser och kunderna överraskas ofta med gratis uppgradering på frakten så man får beställningen inom 24 timmar istället för 4-5 arbetsdagar. Det är tack vare den här servicen som Zappos vuxit så snabbt sen starten 1999 och den enda anledningen till att Amazon.com köpte upp företaget 2009.

Ett annat företag som jobbar hårt för att bli bäst på kundservice i Sverige är Bredband2. Företaget har under dom senaste två åren vuxit snabbt från 10,000 till 80,000 kunder, vilket gjorde att kundtjänsten inte riktigt hängde med. Det ledde till långa telefonköer och missnöjda kunder(jag var en av dom). Saker och ting förändras dock och Bredband2 har slitit både dag och natt för att bättra sig, vilket ni kommer se i denna intervju med Daniel Krook, VD för Bredband2 i Skandinavien AB. I intervjun kommer du få läsa om hur Bredband2 förändrats sen den stora tillväxten och hur dom arbetar idag för att erbjuda kundservice i världsklass. Du får också reda på varför Bredband2 twittrar och varför dom finns på Facebook. Här kommer intervjun!

Intervju med VD Daniel Krook

Du kan väl börja med att berätta om Bredband2, vilka är ni?

Bredband2 är en rikstäckande bredbandsoperatör av användarvänliga och snabba förbindelser baserade på optisk fiber i lokala nätverk (LAN) med närvaro i över 100 öppna stadsnät. Bolaget disponerar en omfattande infrastruktur från Köpenhamn och Malmö i söder till Luleå i norr och levererar tjänster till privatpersoner i stadsnät, allmännyttiga hyresfastigheter, bostadsrätts-föreningar och företag. Erbjudandet omfattar kraftfulla bredbandstjänster inom Internet-uppkoppling, IP-telefoni, säkerhet, lagring, backup, hosting och avancerade företagstjänster. På drygt tre år har Bredband2:s kundbas vuxit från c:a 10,000 till c:a 80,000 bredbandsanvändare. Utöver detta finns ett stort antal användare av IP-telefoni, säkerhetstjänster mm.

Bredband2 har cirka femtusen aktieägare och aktien handlas på Nasdaq OMX Stockholm, First North.

Vi går in på kundservicen direkt! Hur ser du på kundservicens roll i ett företag och hur jobbar ni på Bredband2 för att kunna erbjuda Sveriges bästa service?

Branschstandarden för support är tyvärr under all kritik, vilket jag tror att många upplevt vid någon tidpunkt. Även vi på Bredband2 har vid vissa tillfällen inte varit nöjda med den service vi gett till våra kunder, men detta ska vi vända till att istället erbjuda några av Sveriges bästa och mest kompletta supporttjänster. I takt med att vardagen fylls med mer avancerad teknik ska Bredband2 kunna fungera som ett stöd för kunder som vill ha hjälp med mer än bara sin bredbandsuppkoppling. En bredare och mer aktiv kontakt för att stärka kundrelationen ser vi som en nyckelfaktor för att behålla kunderna under lång tid.

Bredband2s ambition är att bli ledande i branschen inom supporttjänster. Våra kunder får tillgång till ett antal avancerade supporttjänster redan idag och nu lanserar vi bl.a. en helt ny växel.

Ny växel med multipla funktioner

Bredband2 implementerar i samarbete med TDC en ny växel, Aastra Solidus eCare™. Det är en flerfaldigt prisbelönt kontaktcenterlösning som möjliggör konsekvent, effektiv och pålitlig kundservice oberoende av media. Växeln lanseras i juni och har funktioner som köplats, beräknad tid i kö, callback, chatt-funktion mm.

Support alla årets dagar

Alla Bredband2:s kunder har tillgång till support under årets alla dagar.

Guld Support

Support när det passar kunden. Extra supporttjänst där kunder kan beställa hjälp via SMS och garanteras att supporten ringer upp inom en viss tid.

Bredband2Specialisten

Alla kan få hjälp med andra tekniska frågor utöver bredbandstjänsterna, t ex mjukvara, hemmanätverk, datorer och hårdvara.

Bredband2Hemma

Alla kan få hjälp i hemmet av en specialutbildad tekniker med installation av t e x trådlösa nätverk, IP-telefoni, IPTV samt ”Elektrostyling” där olika teknikprylar i hemmet integreras.

Bredband2:s Guldsupport, då man kan betala en liten slant för att bli uppringd av er kundtjänsr inom 7 minuter, vilken respons har ni fått av era kunder sen ni införde det alternativet?

Det upplevs positivt eftersom man garanteras en kontakt vid en given tidpunkt, vilket ger trygghet för kunden. Detta ska egentligen inte behövas eftersom vi har bra svarstider, men många tycker att det är värdefullt att ha ett helt säkert alternativ. Det viktigaste för oss framöver är att kunden alltid ska känna sig trygg och nöjd med oss som leverantör.

Den här “växtvärken” i kundservicen som uppstod då ni gick från 10,000 till 80,000 kunder, hur hanterade ni den? Hur hanterade ni klagomål från kunderna?

Vi hade en mycket hög belastning på supporten i början på 2009 samt delar av hösten 2009, vilket till stora delar byggde på att vi bytte system samt förvärvade den tredje största bredbandsoperatören i öppna stadsnät. Båda händelserna skedde samtidigt, vilket skapade vissa problem. För att hinna med så tog vi in mer personal och använde även overflow (samtal vi ej hinner ta själva) via en tredje part. Tyvärr blir inte kvaliteten lika hög och det finns en inlärningsperiod innan det fungerar riktigt bra. Det viktigaste var dock att alla kunder fick en kontakt utan att behöva vänta för länge.

I samband med att ni växte drogs ni även med en del faktureringsproblem, då kunder inte blivit fakturerade på många månader och som sen fått en stor faktura i brevlådan. Är det problemet åtgärdat nu?

Tyvärr innebär en flytt av information från ett system till ett annat att det kan uppstå vissa felaktigheter. Vi flyttade i samband med systembytet all information från befintliga kunder samt att vi flyttade informationen från de förvärvade kunderna från ett annat system och det var här vissa felaktigheter uppstod, men allt detta är åtgärdat.

Hur arbetar ni idag på Bredband2 med att förbättra kundservicen och kundupplevelsen?

Vi har byggt upp en helt ny avdelning som arbetar med kvalitetssäkring och dom tar bland annat kontakt med kunder för att höra hur dom upplever vår service samt kontrollerar att allt fungerar. Ambitionen är att alla nya kunder samt eventuella kunder som lämnar oss ska kontaktas. Responsen från kunderna utvärderas och vi kan förbättra oss utifrån denna information.

Du nämnde tidigare att Bredband2 ska lansera en ny kundcenterlösning i Juni, vilken skillnad kommer kunderna märka när dom kontaktar er?

Växeln har funktioner som köplats, beräknad tid i kö, callback, chatt-funktion mm. Den nya växeln ger både kunden och oss fler möjligheter att få kontakt och ger en ökad effektivitet med snabbare hantering.

Vad var det som gjorde att ni tog det här steget med en ny växel?

Avtalet med nuvarande växellösning går ut och vi har ökat behovet av en mycket mer avancerad lösning med det ökade antalet kunder vi har idag.

Bredband2 och sociala medier

Om vi går över från supporten till sociala medier. Jag såg hos Andreas Bards blogg att @Bredband2 finns på Twitter och till och med hittar nya kunder där. Hur använder ni er av sociala medier idag och hur ser framtiden ut för Bredband2 på ställen som Twitter och Facebook? Vad kommer det innebära för era kunder?

Sociala medier kommer bli allt viktigare framöver och vi har tillsatt resurser som jobbar heltid med detta. Det kommer initialt främst fungera som ett ytterligare stöd för supporten att hålla kontakt med kunder, men över tid ska det även kunna vara en marknadskanal för att presentera våra tjänster.

Daniel Krook blickar framåt

Slutligen, eftersom jag gillar människor och företag med visioner. Vart är Bredband2 om fem år?

Först och främst vill vi ju vara en aktör som är “top-of-the-mind” och ett självklart alternativ för kunden. Detta oavsett om man är en privat- eller företagskund. På FiberLan-marknaden för privatkunder så ska vi vara bland de tre största och på öppna nät den största. På sikt bör vi också titta internationellt. Det gäller i Norden, Europa men också kanske USA. Vi ser att öppna nät är ett fenomen som kommer även internationellt. I Norge, Danmark, USA, Spanien, Österrike har öppna nät lanserats, vilket är spännande. Många privata men också statliga och kommunala fastighetsägare ser detta som en potential och tydlig intäktskälla framöver. En satsning utomlands behöver inte vara så stort steg som man kan tro.

Jag tvivlar inte på att Daniel Krook kommer att lyckas med att förverkliga sin vision för Bredband2. Han verkar ha bra koll på vad som menas med kundservice. Ett av Zappos kärnvärderingar som Bredband2 verkar ha anammat är “Embrace and Drive Change”. Speciellt Bredbandsbranchen är i ständig utveckling både när det gäller tekniken och vad kunderna efterfrågar och då gäller det såklart att anpassa sig och driva utvecklingen. Guldsupporten är ett bra exempel på Bredband2:s vilja att utveckla sina supportalternativ, även om jag själv tycker att man inte ska behöva betala extra för att få någorlunda snabb service. Där håller Daniel Krook med mig också, för varför dom erbjuder Guldsupport är för att ge sina kunder fler möjligheter.

Jag gillar också att dom precis som Zappos har målsättningen att prata med varje kund minst en gång. Hur ofta händer det egentligen att ett företag ringer och frågar om allt fungerar som det ska utan att därefter försöka sälja på en något mer? Jag gissar att kundlojaliteten hos Bredband2 kommer att öka en hel del när dom får en närmare relation med sina kunder på det viset. Jag väntar fortfarande efter alla dessa år som trogen kund hos Halebop på att dom ska ringa mig och höra hur det fungerar med kontantkortet. Jag får nog fortsätta vänta.

Det ska bli kul att följa inte bara Bredband2 utan också deras konkurrenter framöver och se vilket företag som kan krönas till Sveriges bästa bredbandsbolag.

Tack till Daniel Krook för intervjun!