Zappos och en kundservice av världsklass

I intervjun med Bredband2 där jag frågade ut VD:n Daniel Krook om deras kundservice nämnde jag företaget Zappos som med sina 10 kärnvärden blivit kända som företaget med sjukt bra kundservice. Här är en överblick över värderingarna som lagt grunden till deras framgång.

Vilka är Zappos kärnvärderingar?

1. Deliver WOW through service

   Att leverera WOW i sin service handlar helt enkelt om att göra mer än vad kunden förväntar sig och differentiera sig själv genom att vara innovativ, okonventionell, osv. Kunden ska tänka “WOW” i varje kontakt med företaget. Zappos filosofi är att imponera med service och erfarenhet, inte med dom billigaste priserna.

2. Embrace and drive change

   Det gäller att omfamna förändringar och driva utveckligen, än vilken branch man är i. Hos Zappos är det viktigt att förändringarna kommer från botten och upp, dvs. från personerna som är närmast kunderna och problemen. När det gäller konkurrenterna tänker dom på Zappos så här:

   They can copy our images, our shipping, and the overall look of our web site, but they cannot copy our people, our culture, or our service.

3. Create fun and a little weirdness

   Zappos är ett roligt företag, dom vill inte vara ännu ett multimiljard-företag med klädkoder, utan istället värderar dom individualitet och att folk ska ha roligt på jobbet.

4. Be adventurous, creative, and open-minded

   Om folk inte gör misstag så betyder det att dom inte tar tillräckliga risker. På Zappos uppmuntras dom anställda till att göra misstag, så länge dom lär från dom. På så sätt utvecklas beslutsförmågan och på sikt magkänslan för affärsbeslut.

5. Pursue growth and learning

   Zappos tror att varje anställd har mer potential inom sig än till och med den anställde inser. Deras mål är att hjälpa anställda att nå sin fulla potential. Men den anställde måste också vilja utvecklas. Och det dom jobbar med är svårt:

   The only reason we aren’t swamped by our competition is because what we do is hard, and we do it better than anyone else. If it ever gets too easy, then start looking for a tidal wave of competition to wash us away.

6. Build open and honest relationships with communication

   Starka och positiva relationer som är öppna och ärliga är en stor del av det som skiljer Zappos från andra företag. Dom värderar starka relationer på alla områden: med managers, kunder, affärspartners, medarbetare, och leverantörer.

   Open, honest communication is the best foundation for any relationship, but remember that at the end of the day it’s not what you say or what you do, but how you make people feel that matters the most.

7. Build a positive team and family spirit

   Zappos vill skapa en miljö som är vänskaplig, varm och spännande. Olika idéer och åsikter hos dom anställda uppmuntras. Istället för att bara se sig själva som ett team så ser dom sig själva som en familj, med allt vad det innebär av positiv uppmuntran, socialt umgänge utanför arbetsplatsen m.m.

   The best leaders are those who lead by example and are both team followers as well as team leaders. We believe that, in general, the best ideas and decisions are made from the bottom up, meaning by those who are on the front lines and closest to the issues and/or the customers. The role of a manager is to remove obstacles and enable his/her direct reports to succeed. This means the best leaders are servant-leaders. They serve those they lead.

8. Do more with less

   På Zappos tror dom på att jobba hårt och ständigt sträva efter att bli bättre och effektivare på vad dom gör. Dom vill göra mer med mindre.

   We must never lose our sense of urgency in making improvements. We must never settle for “good enough” because good is the enemy of great.

9. Be passionate and determined

   Att ha passion i arbetet är något som är viktigt om man jobbar hos Zappos.

   We are inspired because we believe in what we are doing and where we are going. We don’t take “no” or “that’ll never work” for an answer because if we had, then Zappos would have never started in the first place.

   Passion and determination are contagious. We believe in having a positive and optimistic (but realistic) attitude about everything we do because we realize that this inspires others to have the same attitude.

10. Be humble

    Oavsett hur mycket Zappos växer och hur framgångsrika dom än blir tycker dom det är viktigt att alltid visa respekt mot alla som kommer i kontakt med företaget.

    While we celebrate our individual and team successes, we are not arrogant nor do we treat others differently from how we would want to be treated. Instead, we carry ourselves with a quiet confidence because we believe that, in the long run, our character will speak for itself.

Själen i Företaget

Det finns inte många företag idag som verkligen har en själ, men om vi slår ihop alla kärnvärderingarna i listan ovanför så tycker jag man ser rätt tydligt att Zappos har det. Men precis som dom själva säger så är det inte vad dom säger eller gör som spelar någon roll, det är vad folk känner när dom tänker på Zappos. Dom flesta större företag har en “mission”, “vision” eller “värderingar”, men det är ofta bara text. Zappos gör så att man känner något!

Kolla in denna video från Zappos där anställda berättar om kärnvärdena. Är det bara jag som får lust att jobba hos dom?

Kolla in vad folk skriver om Zappos på Twitter och vad dom anställda twittrar om.

Relaterade Länkar

Intervju med Bredband2:s VD om deras Kundservice

Det vore kul att höra om något Svenskt företag som du tycker har en själ, som får en att känna något. Lämna gärna en kommentar och berätta!